جوادذبیحی راد مدرس و کارشناس هتل:

انواع میهمان

میهمان عادی	Cip:                Commercial Important person
میهمان ویژه	Vip:                Very Important person
میهمان تاپ	Top Vip:         Top Very Important person

 

توضیحات لازم به ذکر است:

1: هزیه ی موارد تشریفات با هتل میباشد از نظر روابط عمومی در آمد زا هستند و از نظر حسابداری هزینه بر هستند.

استاندارد ارائه به میهمانان برای تمامی میهمانان به طور یکسان است میهمانان آزادند از مکان های عمومی هتل استفاده نمایند این میهمانان عادی نامیده می شوند اما بعضی از میهمانان به لحاظ اقتصادی اجتماعی فرهنگی هنری سیاسی و مانند آن کسانی هستند که در جامعه شناخته شده اند پذیرش این گونه میهمانان هتل موجب می شود که اولا این گونه میهمانان پس از رضایت از خدمات هتل نه تنها خود به آن هتل بر می گردد بلکه سایر همکاران و دوستان خود را نیز به استفاده برای آمدن به اینجا تشویق می نماید خدمات رسانی به این میهمانان از ابتدا ورود آغاز می شود و بنا به نوع قرار داد متفاوت است.

 

فرم تشریفات:  

COM PLIMEPTARY ORDER

 

نام میهمان:	تاریخ صدور:
شماره اتاق:	تعداد نفرات:
تاریخ ورود:	تاریخ خروج:
ساعت ورود:	ساعت خروج:

نوع میهمان:

CIP

VIP

TOP VIP

نوع تشریفات:

اتومبیل:

نوشیدنی:

شیرینی:

میوه:

گل:

خدمات:

...:

توضیحات هزینه:

 

 

 

 

 

امضاء مدیرفرانت آفیس:                  امضاءدرخواست کننده:                           امضاء مدیرهتل:                                                                                  

                         

ماخذ صدور فرم:

درخواست کننده VIP: مدیر خانه داری،مدیرفرانت آفیس مدیر هتل  مدیر،   F&b

درخواست کننده:CIP رزرو کننده-خودمیهمان

درخواست کننده:TOP-VIP مدیرهتل

 

این فرم ها بعضآ درپنج(5) نسخه تنظیم میشود:

1-فرانت آفیس      2 - خانه داری     3 - غذاو نوشیدنی      4- تاسیسات      5- امورمالی

 

کارهای خانه دار درمورد میهمان ویژه 

قبل از ورود میهمان 1:اخذ فرم تشریفات 2:چک کردن اتاق وتجهیزات ودر صورت لزوم تماس با تاسیسات 3:استفاده از ملحفه ی نو،تعویض آنکا در تخت از دو ملحفه به سه ملحفه جهت شارژاتاق ها وگذاشتن سرویس خواب 4:هماهنگی با اتاق گل وگذاشتن پکیج خانه داری

1-    درحین اقامت میهمان.

2- حضورخانه دار در زمان ورود میهمان.

3- تمیزکردن کامل اتاق طبق نظرمیهمان.

4- شارژمواردتشریفاتی(درصورتی که قرارداد آمده باشد.)

5- همکاری و هماهنگی درهنگام تعویض اتاق.

 

مراحل پس از خروج میهمان ویژه 

1- چک کردن اتاق ها درجهت اشیاء به جا مانده

2- تعویض آنکادرتخت از(3) ملحفه به (2) ملحفه وتمیزکردن اتاق و برگشت شارژ به انبار.

3- برداشتن موارد تشریفاتی:

الف: قابل فروش مورد استفاده خانه دار ولی درزمان استراحت.

ب: غیر قابل فروش.

 

گزارش خانه داری

یکی از فرم های کنترلی در هتل است این فرم با گسترش تکنولوژی به صورت کامپیوتری درآمده است و به کمک مدیر در کنترل های عینی خواهد آمد.یعنی اینکه محاسبات ورود اطلاعات در قسمت پذیرش انجام میگیرد و اگر اشتباهی در این بخش صورت گیرد،این اشتباه ممکن است مشکلاتی برای هتل ایجاد کند.به همین خاطر باید محل های مختلفی برای کنترل عینی و ثانویه ایجاد کنیم که یکی از آنها گزارش خانه داری است.

این فرم معمولاٌ در سه نسخه تهیه میشود.

نسخه (1) به مدیرمالی هتل تحویل میگردد. این نسخه میتواند درصد اشغال روز قبل، عملکرد خانه داران، عملکرد تاسیسات وعملکرد پذیرشگران را نشان میدهد.

نسخه (2) به فرانت آفیس تحویل میگردد، تا مغایرت گیری لازم انجام میشود.

نسخه (3) در اختیار مدیر خانه داری جهت بایگانی قرار میگیرد.

در صورت خاصی میهمان بدون اثاثیه یا با اثاثیه مختصر از امور مالی نیز نسخه ای از این فرم را دریافت میکند،تا پس از بررسی فیش دریافت اخذ شده میزان بدهی میهمان و چک کردن مدارک میهمان نسبت به تصمیم گیری در خصوص اخذ فیش دریافت اقدام گردد،تا از پذیرش میهمان فراری جلوگیری شود.

 

در گزارش خانه داری به دلیل اینکه در دو نوبت تهیه میشود، صبح و عصر و نوشتن موقعیت اتاق وقت گیر است از کدهای خاص برای ثبت موقعیت اتاق استفاده میشود.

 

کدهای خانه داری:

میهمان بیرون خوابیده	S.O	sleep out
قفل دوبل	D.L	double lock
اتاق آماده شده است	S.U	Set up
اتاق تمیز و آماده	V.A.C   or   V.C	Vacant clean
اتاق پر	O.C.C	Oc co paicl
اتاق تحت تعمیر	U.R	Under repair
اتاق خارج از دسترس	O.O.O	Out Of Order
میهمان بدون اثاثیه	N.L	No luggage
میهمان دارای اثاثیه	S.B	Scanty Baggage
اتاق تحت سرویس	D.V	Vacant Dirty
سرویس خواب اضافه	E.B	Extra Bed
اتاق آماده	R	Readg
اشغال بیش از یک شب	S.O	Stay Over
اشغال اتاق توسط کارکنان	H.U	Hose use
اثاثیه بدون میهمان	N.C
میهمان رزروی مراجعه نکرده		No Show
اثاثیه ولی تخت استفاده نشده	L
مزاحم نشوید	D.N.D	Do Not Disturb
میهمان فراری	W.O	Walk Out

شماره اتاق	تعداد نفرات	کد خانه داری	ملاحضات

 

پذیرش:                                        خانه داری:                                                                                       

 

 

دمای اتاق

 

درتابستان در بهترین شرایط دمای (20درجه ی سانتی گراد یا70 درجه ی فارانهایت ) میباشد.

درزمستان در بهترین شرایط دمای (18 درجه ی سانتی گراد) بهترین دما است.

 

روش های گرم کردن اتاق:

1. روش مستقیم مانند استفاده از بخاری برای گرم نگه داشتن اتاق

2. روش غیر مستقیم مانند استفاده از شوفاژ

3. روش مختلط مانند استفاده از سیستم چیلر

 

 

 

تهویه ی اتاق ها

میزان تهویه ی هوای اتاق ها و تبادلات هوا بین اتاق و محیط خارج برای هر نفر 707تا415 لیتر در دقیقه میباشد.این میزان تهویه به سطح پنجره ها به فرم و موقعیت آنها و شرکت و جهت جریان هوا وباد در خارج از اتاق بستگی دارد.به طور متوسط درجه حرارت 20درجه ی سانتی گراد و رطوبت 40درصد مناسبترین از لحاظ حرارت و رطوبت برای استراحت سانتی گراد و رطوبت 40 درصد مناسبترین شرایط از لحاظ حرارت و رطوبت برای استراحت و فعالیت انسان است.حرارت بالا موجبات خستگی وپایین آمدن فشارخون وکم شدن نبض و غیره و دمای پایین سبب سرماخوردگی و ذات الریه وغیره میباشد که به سه روش انجام میشود.

 

1. روش استفاده از خلاء یا مکنده مانند سرویس های بهداشتی.

2. روش استفاده از فشار یا دمنده مانند پرده هوای ورودی هتل.

3. روش استفاده از فشار و کنترل ورودی و خروجی همراه با تصفیه هوا مانند چیلر

 

 

فرم اتاق های در دست تعمیر

1.فرم در خواست تعمیر:

 

تاریخ:    /    /       

از قسمت:                                      

ساعت صدور:                                 

شرح تعمیر:

امضاء مسئول قسمت:                                                   

امضاء مسئول مهندسی:

تعمیرات فوق در ساعت............... و درتاریخ    /    /        انجام گردید.

امضاء مامور تاسیساتی:                                    

امضاء خانه دار:

 

 

2. همواره در هتل ها امکان ایجاد مشکلات تاسیساتی در اتاقها وجود دارد.هر چه عمر یک واحد اقامتی  بیشتر شود و رسیدگی کامل به واحد اقامت و تجهیزات آن نشود امکان ایجاد مشکلات تاسیساتی بیشتر در اتاق ها زیاد تر خواهد بود.در این موارد اگر اتاق دارای میهمانان و مشکل تاسیساتی قابل رفع نباشد میهمان باید به اتاق دیگری هم سطح با همان اتاق قبلی راهنمایی شده و رضایت وی حاصل شود . خانه دار موظف است درانتهای عملیات تمیز کردن و آماده سازی اتاق کلیه ملزومات و تجهیزات اتاق را چک کند و قبل از پذیرش میهمان در اتاق مشکلات تاسیساتی اتاق را رفع نماید تا میهمان پس از اقامت در اتاق مشکلی نداشته باشد .

3. .هنگامی که اتاقی به حالت تحت تعمیر در می آید موارد زیر برای آن اجرا می شود :

3/1. صدور دستور تعمیرات :

این فرم توسط سوپر وایزر طبقه صادر شده و تحویل معاون خانه داری می گردد. معاون خانه داری موظف است فرم تعمیرات را به امضاء سرپرست خانه داری برساند. نسخهاول در اختیار خانه دار باقی می ماند و نسخه دوم و سوم آن تحویل مسئول تاسیسات و مهندسی می گردد و روی نسخه اول رسید دریافت می شود .

3/2. پس از انجام کار:

نسخه دوم پس از انجام کار و رفع نواقص و تائید خانه دار به سر پرست خانه داری برگشت داده می شود و نسخه سوم نیز به عنوان رسید تاسیسات در اختیار تاسیسات قرار می گیرد.

3/3. اعلام و ثبت در رک :

در صورتی که رک اتاق ها دستی باشد علامت مخصوص تحت تعمیر بودن بر روی موقعیت اتاق در رک قرار می گیرد تا اتاق ها به میهمانان واگذار نشود . در سیستم کامپیوتری نیز این عمل انجام شده و معمولاً رنگ اتاق های تحت تعمیر قرمز است . لازم به ذکر است علت تعمیرات نیز باید حتما قید شود.

3/4. تغییر رمز درب اتاق ها :

در هتلهایی که از سیستم های الکترونیکی استفاده می شود با استفاده از کارت مخصوص قفل اتاق را از حالت قفل به دستگیره معمولی تبدیل می کنند تا ورود و خروج به اتاق ها جهت انتقال وسایل و انجام تعمیرات با مشکل مواجه نشود. در سیستم قفل های مکانیکی کلید اتاق مذکور تحویل قسمت تعمیرات و تأسیسات می شوند .

3/5. جابه جایی وسایل اتاق تحت تعمیر:

مدیر خانه داری با قسمت خیاط خانه هماهنگی به عمل آورده و پرده ها و لوازم جانبی و پارچه ای را تحویل خیاط خانه و لنین روم می نماید . ملحفه و رو بالشتی ها جمع آوری می شود . تجهیزات اتاق مانند تلویزیون ، یخچال و ... توسط Floor manبه انبارخانه داری منتقل می گردد . مبلمان و صندلی‌ها به انبار اثاثیه منتقل و در صورتی که این وسایل نیاز به تعمیر داشته باشد به قسمت نجاری منتقل می شود و در آنجا تعمیر می گردد . در این موارد برده شده به انبار یا نجاری شماره گذاری گردیده تا پس از تعمیر اتاق به آنجا برگردانده شود. بردن گلدان ها به گلخانه که پس از تعمیر اتاق در صورتی که گلدان طبیعی مورد نیاز باشد از قسمت گلخانه مجددا تحویل گرفته می شود و در صورتی که دسته گل مصنوعی نیاز باشد از اتاق گل اخذ می گردد.

ترتیب نظافت اتاق 

1. چک کردن تجهیزات اتاق از جمله چیلر ، تلویزیون ، یخچال ، تلفن و ...

2. باز کردن پنجره ها و کنار زدن پرده ها.

3. جمع آوری حوله ها و ملحفه های کثیف و انتقال به ترولی.

4. نظافت و پشت و رو کردن تشک و تعویض محافظ تشک.

5. نظافت سرویس بهداشتی از دورترین نقطه نسبت به درب به طرف نزدیک ترین نقطه و از بالا به پایین.

6. تمیز کردن سطل آشغال.

7. قرار دادن حوله تمیز در سرویس و ملحفه روی تخت و آنکادر.

8. جارو کردن.

9. گردگیر و ضدعفونی دستگیره ها و تلفن.

10. بستن پنجره ها و مرتب کردن پرده ها.

11. خاموش کردن چراغ ها و تجهیزات اتاق.

12. خروج از اتاق و بستن درب.

 

سرویس شب

این روش تفاوت هایی با سرویس روز دارد که عبارتند از :

1. روشن گذاشتن لامپ اضطراری. (ورودی اتاق)

2. جمع کردن رو تختی.

3. آنکادر شب: (45 درجه از نزدیکترین قسمت به پا تختی)

4. گذاشتن شکلات وکارت صبحانه روی تخت یا پاتختی.

5. بستن پرده های ضخیم. (عدم دید در شب از بیرون)

6. تنظیم دمای اتاق.

نکته : به یاد داشته باشید در صورت قرار داشتن کارت مزاحم نشوید روی درب اتاق به هیچ وجه اجازه ی ورود به اتاق را نداشته و در صورتی که این کارت بیش از یک شیفت کاری (8 ساعت) نصب باشد باید به مسئول خانه داری گزارش شود .

 

 

اشیاء گمشده ، پیدا شده

شیء پیدا شده توسط یابنده باید به اتاق اشیاء گمشده ، پیدا شده تحویل داده شود و فرمی در 3 نسخه پر می شود . برای یابنده ، بایگانی دفتر خانه داری و اطلاع پذیرش و بایگانی اتاق اشیاء گمشده ، پیدا شده . در این فرم باید اطلاعات زیر موجود باشد : نام یابنده ، محل پیدا شدن ، شماره رجیستر میهمان ، ساعت ، تاریخ و مشخصات شیء .

اگر طی پیگیری های هتل صاحب شیء پیدا شد و به هتل مراجعه کرد باید به اتاق اشیاء گمشده ، پیدا شده برود و بعد از دادن مشخصات شیء که اگر درست بود به دفتر خانه داریاعلام می شود و شیء به صاحب آن تحویل داده می شود و رسیدی با ساعت و تاریخ از صاحب شیء اخذ می شود. اما اگر صاحب شیء پیدا نشد ، اگر شیء بی ارزش بود 6 ماه و اگر باارزش بود تا 1 سال باید آنها را نگه داشت و بعد از گذشت این زمان اگر شیء بی ارزش بود به عنوان هدیه به یابنده می دهیم و اگر بی ارزش بود به حراج می‌گذاریم و پولش را بین کارکنان خانه داری تقسیم می کنیم .

جوادذبیحی راد